Zakupy w Amazon.com, czyli Polska 100 lat za Murzynami

W miniony piątek największy sklep internetowy na świecie, amerykański Amazon.com, jak co roku zorganizował wyprzedaże związane z tzw. „czarnym piątkiem”, hucznym rozpoczęciem sezonu przedświątecznego za oceanem. Co kilka godzin w ofercie sklepu pojawiały się inne, zdumiewająco przecenione produkty, więc i ja dałem się porwać zakupowemu szaleństwu wybierając z katalogu dwupłytowe wydania Blu-ray „Incepcji” i „Mrocznego rycerza” (każdy po 5 dolarów, przecenione o około 60%). Niestety, zainteresowanie promocjami było tak ogromne, że łącza Amazonu nie wytrzymały i pomimo kilku podejść w piątek udało mi się kupić jedynie ten pierwszy. Cóż, pomyślałem, trudno.

Jakież było moje zdziwienie, gdy w niedzielny wieczór dotarł do mnie e-mail, z którego treści wynikało, że Amazon wie, iż próbowałem kupić „The Dark Knight” po promocyjnej cenie, ale w związku z awarią serwera nie udało mi się. Ku mojemu zaskoczeniu, w wiadomości znajdował się kod promocyjny uprawniający mnie do zakupu tego właśnie wydania po tej samej, szalenie atrakcyjnej cenie. Niestety, zamówienie zawierające płyty z „Incepcją” zostało już zamknięte, a opłata za przesyłkę uiszczona, więc musiałbym zapłacić jeszcze raz za transport „Mrocznego Rycerza” do Polski (około 9USD). 

Postanowiłem jednak skontaktować się z obsługą klienta i zapytać, czy istniałaby jednak szansa na połączenie obu zamówień uwzględniając fakt, że paczka nie wyszła jeszcze z magazynu. Zalogowałem się na swoje konto i skorzystałem z opcji chatu zadając nurtujące mnie pytanie. Po chwili odpowiedział mi konsultant, który poinformował, że niestety, bardzo przeprasza, ale nie ma już możliwości dołączenia drugiego zakupu do przesyłki. Cóż, pomyślałem, trudno.

I kiedy już miałem podziękować za odpowiedź i zamknąć okno przeglądarki, przemiły Pan wyskoczył do mnie z ofertą: „wie pan co? Zrobię dla pana jednorazowy wyjątek. Nie mogę co prawda dołączyć płyty do tamtego zamówienia, ale jeśli kupi Pan „Mrocznego Rycerza” w tej chwili, Amazon zwróci Panu koszty przesyłki„. Wyobraźcie sobie szok jaki odmalował się na mojej twarzy. Nie dość, że sklep zaoferował przedłużenie promocji, to jeszcze postanowił przesłać mi wydanie Blu-ray za darmo – z Ameryki do kraju, gdzie diabeł mówi dobranoc. Nagle okazało się, że wszystkie legendarne wręcz opinie o obsłudze klienta w Amazon.com były prawdziwe. Właśnie tak powinno się zdobywać konsumentów: przyjaźni, zawsze dostępni konsultanci; wyrozumiałość dla osoby chcącej wydać nawet drobną, kilkudolarową kwotę; niesamowite, wręcz niesłychane oferty rekompensaty za ewentualne pomyłki.

A teraz spróbujmy sobie wyobrazić, jakby wyglądało to w Polsce. Który polski sklep byłby w stanie przedłużyć wybitnie niekorzystną dla siebie promocję, tylko dlatego, że nawalił mu serwer? Który polski sprzedawca, zdecydowałby się wysłać coś na swój koszt do klienta, tylko dlatego, że nie ma możliwości połączenia dwóch zamówień w jedno? Odpowiedź jest prosta: żaden. Moje przygody z internetowymi marketami nie są co prawda wybitnie złe (zdarzały się wpadki, ale generalnie większość transakcji odbywa się bez przeszkód), ale wiem, że zanim doczekamy się podobnego podejścia do konsumenta nad Wisłą, ta zdąży popłynąć w przeciwnym kierunku lub wyschnąć. Jeśli w przyszłości będę robił zagraniczne zakupy, to tylko w Amazon.com. Oni kupili mnie, ja będą kupować u nich.